Пациент спорит с врачом о назначениях. Сомневается в компетентности врача. Не спорит, но слушает со скептическим выражением лица. Слушает невнимательно, понятно, что выполнять назначения не собирается… Когда последний раз сталкивались с подобной ситуацией - на прошлой неделе? В этом месяце? Какие чувства испытывали при этом?
уязвленность, обиду: «Пациент мне не доверяет!»
гнев: «Да как он смеет?!»
злорадство: «Давай, давай, не принимай лекарства дальше, посмотрим на последствия!»
грусть: «Пациенту точно станет хуже, а ведь негативный сценарий можно было предотвратить…»
Почему пациенты не доверяют врачу?
Почему пациенты не слушают своих врачей: 1. не доверяют традиционной медицине в целом, 2. не доверяют конкретному врачу, его опыту и/или манере коммуникации, 3. не верят в существование/тяжесть болезни, 4. не верят в успех лечения, 5. опасаются обстоятельств или последствий лечения больше, чем последствий болезни.
Причины недоверия пациента могут быть разными. Чтобы это понять, нужно проявить эмпатию – буквально «встать в тапки» пациента.
«Надев» эти тапки, врач может обнаружить, что…
… пациент находится на стадии шока/отрицания по модели принятия. Он не может поверить в диагноз, его мир только что перевернулся. Обсуждать любые методы лечения в этот момент бесполезно, нужно помочь пациенту принять диагноз
… обстоятельства жизни пациента препятствуют лечению. Предположим, вы – педиатр, у ребенка, вашего пациента – АБКМ (аллергия к белкам коровьего молока). Вы уговариваете маму сохранить грудное вскармливание и соблюдать элиминационную диету
Ситуация 1: ребенок растет в очень традиционной семье, все решения принимает бабушка. Уговаривать маму отказаться от молочных и кисломолочных продуктов – значит заочно бросить вызов бабушкиным представлениям. Мама ребенка на это точно не готова 😊 Ситуация 2: мама через неделю после родов вышла на работу, работает по 12-14 часов в сутки. Сохранить грудное вскармливание при соблюдении диеты – сверхзадача, на которую нужны ресурсы;
… врач общается с пациентом равнодушно, не дает объяснений, не отвечает на вопросы и т.п. Пациент сопротивляется, потому что чувствует себя обезличенным винтиком
Ситуация 3: МРТ показало крупную секвестрированную грыжу поясничного отдела. Врач, едва взглянув на описание: «У вас грыжа, нужна операция, обратитесь к хирургу. Следующий!» Врач может быть совершенно прав, но какова вероятность, что пациент последует равнодушному совету?
… врач разговаривает с пациентом грубо или агрессивно. Пациент сопротивляется, чтобы сохранить чувство собственного достоинства
Ситуация 4: гинеколог ругает пациентку за смену половых партнеров. Пациентка – взрослая женщина – чувствует себя униженной. Она не обращается к врачу следующие 10 лет и не получает своевременную помощь…
… врач не учитывает опасения пациента
Ситуация 5: пациент читает в СМИ историю о перфорации толстой кишки во время колоноскопии, боится, что это может случиться с ним и категорически отказывается от исследования…
Что делать врачу?
Каждый врач хочет, чтобы пациенты ему доверяли и выполняли рекомендации. Если пациент не соглашается с рекомендациями, врачу нужно
1. Признать за пациентом право на собственное мнение Как: не спорить и не убеждать пациента! Сохранять дружелюбный настрой. Получив отказ от пациента, выдержать паузу в 6 секунд.
2. Разобраться в причинах отказа Как: задать вопрос «Я хотел бы лучше понять, почему вы так думаете. Расскажите, что вас смущает в назначениях?» Дать возможность пациенту высказаться, не перебивать.
3. Кратко резюмировать комментарии пациента Как: «Если я правильно понял, вас смущает возможность осложнений. Кроме того, вы сомневаетесь, сможете ли выдерживать режим. Все верно?» Получить от пациента подтверждение: «Да». Задать дополнительный вопрос: «Это все причины, или есть еще что-то?» Сделать паузу, дать возможность пациенту ответить. Резюмировать все причины.
4. Проявить эмпатию Как:«Я вас понимаю. Я бы хотел объяснить, почему считаю, что такое лечение лучше всего подходит в вашей ситуации» Дождаться согласия пациента, объяснить простыми словами. В конце задать вопрос: «Что вы об этом думаете?»
5. Совместно искать варианты Как:«Давайте подумаем, что можно сделать?» Побуждать пациента предлагать варианты самостоятельно. Если пациент не предлагает никаких вариантов, спросить: «При каких условиях вам бы подошли такие назначения?» Обсудить с пациентом, какая поддержка или ресурсы ему необходимы.
6. Предложить пациенту получить второе мнение Как: спросить, не хотел бы пациент получить второе мнение. Рекомендовать коллегу. Сохранять дружелюбие и сосредоточенность на интересах пациента.
7. Заранее подготовить ответы на самые частые возражения пациентов Как: собрать основные сомнения/возражения пациентов и отработать краткие ответы. Подготовить наглядные материалы (картинки, схемы), которые помогут убедить пациента. Самому произнести возможное возражение пациента и дать на него ответ. В ответе сослаться на статистику и экспертизу: «Вы можете спросить, почем мы сразу обсуждаем протокол ЭКО и не ждем самостоятельного наступления беременности? Дело в том, что по статистике вероятность самостоятельного наступления беременности составляет Х%…»
Хотите, чтобы врачи вашей клиники владели навыками общения с пациентами? Буду рада обсудить!