Зачем нужен дружелюбный сервис
Пациенты обращаются в клинику, если у вас хорошие врачи, качественное оборудование, современные протоколы лечения.
Пациенты вернутся к вам и порекомендуют клинику другим пациентам, если у вас отличный сервис.
Когда сервис дружелюбный:
- пациенты возвращаются в клинику,
- индекс лояльности пациентов (NPS) ≥ 8,
- пациенты рекомендуют клинику друзьям,
- жалоб и конфликтов меньше ,
- текучка сотрудников низкая ,
- уровень стресса сотрудников низкий,
- налажена командная работа.
Пациенты вернутся к вам и порекомендуют клинику другим пациентам, если у вас отличный сервис.
Когда сервис дружелюбный:
- пациенты возвращаются в клинику,
- индекс лояльности пациентов (NPS) ≥ 8,
- пациенты рекомендуют клинику друзьям,
- жалоб и конфликтов меньше ,
- текучка сотрудников низкая ,
- уровень стресса сотрудников низкий,
- налажена командная работа.
НУЖНА ЛИ ВАМ Я?
1
Жалобы
Ваши пациенты жалуются на лечение, сервис и коммуникацию
2
Конфликты
Вам приходится разбирать конфликты между пациентами и сотрудниками
3
Атмосфера
Пациенты не ощущают себя дорогими гостями
4
Рекомендации
Вас не всегда рекомендуют для решения проблем со здоровьем
5
Команда
Вы не довольны уровнем ответственности и взаимопомощи в коллективе
6
Стресс
Вы и ваши сотрудники испытываете постоянный стресс на работе
Хотя бы одно “да” - имеет смысл задуматься о развитии дружелюбного сервиса
МОИ УСЛУГИ
Коучинг
Имеет смысл пригласить коуча, если:
- перед вами стоит сложная цель,
- у вас не получается достичь желаемого,
- вы утратили смысл,
- вы хотите развить лидерские или другие навыки.
- базовое психологическое образование (МГУ),
- дополнительная квалификация в коучинге (методология "Чистый Язык"),
- моя супер-сила - умение задавать "правильные" вопросы, структурировать ответы и не давать оценок, если не спрашивали
- ясность,
- структуру,
- поддержку.
Чек-ап медицинского сервиса
Что объединяет топ-30 медицинских организаций России? Они все делают чек-ап сервиса своей организации - анализируют пациентский опыт.
Пациентский опыт – все аспекты взаимоотношения пациента с медицинской организацией в ходе получения медицинской помощи.
Когда пациентский опыт позитивный
Что я делаю:
Что вы получите при работе со мной:
Хотите, чтобы так было в вашей клинике?
Пациентский опыт – все аспекты взаимоотношения пациента с медицинской организацией в ходе получения медицинской помощи.
Когда пациентский опыт позитивный
- средний чек выше на 25-45%
- NPS клиники выше на 20-40%
- пациентопоток увеличивается на 15%
- количество жалоб снижается на 40-60%
- удовлетворенность и вовлеченность сотрудников повышается на 35-50%
Что я делаю:
- собираю мнения пациентов (NPS, CSI)
- анализирую жалобы и отзывы
- строю Customer Journey Map - путь пациента в клинике
- нахожу топ-10 путей для оптимизации сервиса
Что вы получите при работе со мной:
- быстрое понимание сильных и слабых сторон сервиса в клинике, а также возможных путей оптимизации сервиса,
- опыт - я консультировала ведущие медицинские организации страны по развитию сервиса
Хотите, чтобы так было в вашей клинике?
Управление изменениями
Руководитель задумал изменения, а сотрудники не поддержали... У руководителя есть вИдение цели, а у сотрудников - нет... Сотрудники согласны на словах, а на деле процесс не идет... В управленческой команде нет согласия... В коллективе много конфликтов, это мешает работать...
Знакома ли вам хотя бы одна из этих ситуаций? Разные проявления, а результат, увы, один - изменения не реализованы, развития нет. Если для достижения цели нужно, чтобы сотрудники стали командой единомышленников, поможет фасилитация.
Фасилитация - это профессиональная организация процесса и пространства для создания общего понимания или принятия решения группой. Профессионал, который может создать и поддерживать этот процесс/пространство, называется фасилитатор.
Фасилитация полезна, если
Почему стоит выбрать меня как фасититатора:
Фасилитация - не волшебная палочка: после фасилитационной сессии изменения не реализуются чудесным образом сами по себе.
Однако можно рассчитывать на то, что
Хотите обсудить со мной проведение фасилитационной сессии? Звоните или пишите!
Знакома ли вам хотя бы одна из этих ситуаций? Разные проявления, а результат, увы, один - изменения не реализованы, развития нет. Если для достижения цели нужно, чтобы сотрудники стали командой единомышленников, поможет фасилитация.
Фасилитация - это профессиональная организация процесса и пространства для создания общего понимания или принятия решения группой. Профессионал, который может создать и поддерживать этот процесс/пространство, называется фасилитатор.
Фасилитация полезна, если
- нужно, чтобы у всех вовлеченых в процесс изменений было одинаковое понимание: куда мы идем, какая цель, какие сроки, ресурсы, зачем нужны эти изменения и каковы "правила игры";
- хотелось бы определиться, на основании каких ценностей живет компания и как эти ценности проявляются в повседневной работе (например, сформулировать миссию, ценности и т.п.);
- предстоит принять ряд важных / сложных решений (например, грядет сокращение персонала, закрытие направлений, реструктуризации и т.п.);
- нужны неочевидные, креативные бизнес-решения (например, выход на новые рынки, диверсификация бизнеса и т.п.);
- нужно снизить уровень конфликтов и научить коллег договариваться между собой;
- хотелось бы попробовать новый - более динамичный и продуктивный - формат совещаний,
- и многое другое...
Почему стоит выбрать меня как фасититатора:
- училась у лучших фасилитаторов в России и за рубежом (только за 2019-2020гг - 6 краткосрочных курсов у топ-фасилитаторов мира);
- проводила фасилитационные сессии в компаниях разных отраслей бизнеса (медицина, банковская и инвестиционная сфера, производство, розница, юридический консалтинг, фарма);
- умею работать с топ-командой.
Фасилитация - не волшебная палочка: после фасилитационной сессии изменения не реализуются чудесным образом сами по себе.
Однако можно рассчитывать на то, что
- изменения будут идти легче,
- и быстрее,
- коммуникация будет комфортнее,
- у сотрудников будет бОльшее ощущение безопасности, а значит
- сопротивлений изменениям будет меньше.
Хотите обсудить со мной проведение фасилитационной сессии? Звоните или пишите!
Управление стрессом
То, что нас не убивает, не убивает нас... пока.
Работа врача наполнена стрессом. Борьба с болезнью, за пациента (а иногда - увы, с пациентом...) Кипы медицинской документации, долгие смены, мало времени на прием.
Как справляются врачи? По разному: кто-то лучше, кто-то хуже. Чем выше стресс, тем больше медицинских ошибок, тем ниже удовлетворенность пациентов, ближе врачебное выгорание.
Что я делаю:
Что вы получите при работе со мной:
Стрессоустойчивый коллектив - основа пациенториентированности и дружелюбного сервиса!
Работа врача наполнена стрессом. Борьба с болезнью, за пациента (а иногда - увы, с пациентом...) Кипы медицинской документации, долгие смены, мало времени на прием.
Как справляются врачи? По разному: кто-то лучше, кто-то хуже. Чем выше стресс, тем больше медицинских ошибок, тем ниже удовлетворенность пациентов, ближе врачебное выгорание.
Что я делаю:
- провожу диагностику уровня стресса в организации,
- обучаю главврачей, зав.отделениями, руководителей служб, как управлять коллективом без стресса,
- обучаю врачей инструментам управления стрессом и повышения стрессоустойчивости (resilience),
- обучаю корректному и дружелюбному общению в командной работе,
- провожу балинтовские группы поддержки для врачей и медсестер (очно и онлайн),
- сотрудничаю с специалистами в игровой медицинской коммуникации (больничными клоунами).
Что вы получите при работе со мной:
- экспертизу в области врачебного стресса и выгорания - я этому специально училась в России и за рубежом,
- опыт - за 2020 год я провела 55 занятий по управлению стрессом для врачей и медсестер.
Стрессоустойчивый коллектив - основа пациенториентированности и дружелюбного сервиса!
Стандарты дружелюбного сервиса
Скоро здесь будет подробное описание
Обучение врачей, медсестер, администраторов медицинской коммуникации
По статистике PatientEngagement HIT, жалобы пациентов в 79% случаев касаются плохой коммуникации и сервиса и только в 21% случаев - плохого лечения.
(Это не значит, что можно плохо лечить! Это значит, что хорошая коммуникация - очень, очень важно).
Чтобы сотрудники клиники хорошо общались, их нужно научить дружелюбной и вежливой коммуникации. На помощь приходят модели: общие и специальные.
Что я делаю:
Что вы получите от работы со мной:
(Это не значит, что можно плохо лечить! Это значит, что хорошая коммуникация - очень, очень важно).
Чтобы сотрудники клиники хорошо общались, их нужно научить дружелюбной и вежливой коммуникации. На помощь приходят модели: общие и специальные.
Что я делаю:
- провожу групповые занятия (пример) для врачей, медсестер, администраторов - тренинги, мастер-классы, мастерские по обмену опытом,
- читаю лекции (пример) о дружелюбном сервисе и медицинской коммуникации - на конференциях и в клиниках,
- провожу занятия (пример) для врачей в рамках Школ (например, Школа молодого педиатра, Школа медицинского блогера, Медицинская Академия DocMed и т.п.)
- веду семинары для ординаторов и молодых специалистов на кафедрах
Что вы получите от работы со мной:
- опыт - 20 лет (ужас :-) ) я занимаюсь обучением профессионалов,
- глубокое знание медицинской отрасли - обучаю врачей, медсестер, медицинских руководителей государственных и частных медицинских организаций по всей России,
- программа сделана специально для вас. Нет одинаковых медицинских организаций - у каждой своя специфика, свои задачи, и нужно свое обучение. Не верю в пользу "коробочных" тренингов - каждый раз разрабатываю и провожу программу именно для вас.
Клиника будущего
Бизнес-симуляция управления клиникой и развития пациенториентированности
- Бизнес-симуляция - это как игра "Монополия" для медицинского бизнеса
- Команды участников управляют клиниками
- У каждой команды две задачи:
и
одновременно добиться высокой удовлетворенности пациентовКто победит?! Команда, которая лучше всех продумала стратегию и не боится рисковать!
ОБО МНЕ
Анна Хасина
Эксперт по дружелюбной коммуникации и организационной культуре
- МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии, специализация - организационная психология,
- МВА "Управление в здравоохранении",
- стажировалась в России, США, Израиле, Сингапуре,
- член Международной ассоциации коммуникации в медицине (EACH),
- опыт руководства в бизнесе, HR и консалтинге,
- спикер отраслевых конференций,
- 20 лет обучаю профессионалов медицины, банковского сектора, розницы,
- соавтор учебника "Основы менеджмента медицинской визуализации" (под ред. проф. С.П. Морозова),
- соавтор книги "Разговор о пищевой аллергии" (под ред. проф. С.Г. Макаровой),
- автор многочисленных публикаций по сервису, медицинской коммуникации и стрессу в научных и научно-популярных журналах ("Журнал неврологии и психиатрии им. С.С. Корсакова", "Медицинская сестра", "Главврач", "Здравоохранение", "Новый терапевтический журнал", "АмТек-Казань" и т.д.),
- член редколлегии и ведущий цикла передач "Быть ближе" на Первом Медицинском канале,
- каждый тезис подтверждаю ссылкой на исследования.
Дипломы и сертификаты
Дипломы и сертификаты должны подтверждать, что я эксперт.
У меня их много. Намного больше, чем выложено на сайте.
Учусь все время. Ориентир - минимум три российских и один зарубежный курс повышения квалификации в год. Это не считая краткосрочных.
Читаю профессиональную литературу каждый день: на английском, итальянском, русском языках. А как иначе? Каждый день выходят новые исследования по менеджменту в здравоохранении, эмпатии и коммуникации в медицине, стрессу и выгоранию врачей.
Только так моя экспертиза будет служить на благо медицины.
У меня их много. Намного больше, чем выложено на сайте.
Учусь все время. Ориентир - минимум три российских и один зарубежный курс повышения квалификации в год. Это не считая краткосрочных.
Читаю профессиональную литературу каждый день: на английском, итальянском, русском языках. А как иначе? Каждый день выходят новые исследования по менеджменту в здравоохранении, эмпатии и коммуникации в медицине, стрессу и выгоранию врачей.
Только так моя экспертиза будет служить на благо медицины.
Клиенты
Видео со мной
Круглый стол на тему «Пациенториентированность» на Первом Медицинском канале
Круглый стол серии "Быть ближе" на тему коммуникации в онкологии на Первом Медицинском канале
Врачебный Эмоциональный иммунитет. Как врачу уберечься от напрасного стресса в пост-пандемическую эру
Врачебное выгорание: как не допустить и победить. Эфир в Инстаграм в середине пандемии
Мировая бизнес-этика. Как выстраивать коммуникации в мед.учреждениях? Разговор с культурологом Мариной Джаши
Интервью с израильским врачом Евгением Мерзоном "Стресс и COVID-19"
Главный редактор независимого интернет-портала «Правмир» Анна Данилова беседует с психологом Анной Хасиной о психологических аспектах эпидемии коронавируса, стрессе, психологической поддержке и немного о родительстве
Проект "Очки, маска, две перчатки". Психолог Анна Хасина беседует с медиками-ковидоборцами о них самих. Гость - Анна Успенская, врач анестезиолог-реаниматолог, San Raffaelle Hospital , Милан, Италия
В гостях у Камиля Бахтиярова на Mediametrics "Зачем клинике нужен коучинг" 20.11.2019 (О коучинге, правда, поговорить не удалось :-) Разговор был о другом, но тоже очень интересный)
Интервью с Анной Хасиной // XVIII Ассамблея «Здоровая Москва»
Выступление на IV Международном саммите медсестер в Нижневартовске 17.05.2018
Выступление на юбилейной HRExpo-2019, трек «Сервис уместный и неуместный"
Вебинар «Сервис как река» 9.07.2019 в Медеск
«Врачебная коммуникация: наука или искусство?» // XVII Ассамблея «Здоровая Москва» 6.12.2018
Медицинская этика: рабочий инструмент врача или название учебника?
НОВЫЕ ПУБЛИКАЦИИ В БЛОГЕ
КОНТАКТЫ
Тут можно оставить запрос на консультацию или связаться со мной по любому другому вопросу
+7 (985) 712-77-97
annakhasina@gmail.com
annakhasina@gmail.com
Еще со мной можно связаться так:
Нажимая кнопку "Отправить", вы даете согласие на обработку персональных данных.