АННА
ХАСИНА
Эксперт по дружелюбному сервису и корпоративной культуре в медицине.
Эффективно. Элегантно. Дорого.

Зачем нужен дружелюбный сервис

Пациенты обращаются в клинику, если у вас хорошие врачи, качественное оборудование, современные протоколы лечения.

Пациенты вернутся к вам и порекомендуют клинику другим пациентам, если у вас отличный сервис.

Когда сервис дружелюбный:
- пациенты возвращаются в клинику,
- индекс лояльности пациентов (NPS) ≥ 8,
- пациенты рекомендуют клинику друзьям,
- жалоб и конфликтов меньше ,
- текучка сотрудников низкая ,
- уровень стресса сотрудников низкий,
- налажена командная работа.
НУЖНА ЛИ ВАМ Я?
1
Жалобы
Ваши пациенты жалуются на лечение, сервис и коммуникацию
2
Конфликты
Вам приходится разбирать конфликты между пациентами и сотрудниками
3
Атмосфера
Пациенты не ощущают себя дорогими гостями
4
Рекомендации
Вас не всегда рекомендуют для решения проблем со здоровьем
5
Команда
Вы не довольны уровнем ответственности и взаимопомощи в коллективе
6
Стресс
Вы и ваши сотрудники испытываете постоянный стресс на работе
Хотя бы одно “да” - имеет смысл задуматься о развитии дружелюбного сервиса
МОИ УСЛУГИ
Коучинг
Имеет смысл пригласить коуча, если:
  • перед вами стоит сложная цель,
  • у вас не получается достичь желаемого,
  • вы утратили смысл,
  • вы хотите развить лидерские или другие навыки.
Почему я:
  • базовое психологическое образование (МГУ),
  • дополнительная квалификация в коучинге (методология "Чистый Язык"),
  • моя супер-сила - умение задавать "правильные" вопросы, структурировать ответы и не давать оценок, если не спрашивали
Что вы получите от работы со мной:
  • ясность,
  • структуру,
  • поддержку.
Чек-ап медицинского сервиса
Что объединяет топ-30 медицинских организаций России? Они все делают чек-ап сервиса своей организации - анализируют пациентский опыт.

Пациентский опыт – все аспекты взаимоотношения пациента с медицинской организацией в ходе получения медицинской помощи.

Когда пациентский опыт позитивный
  • средний чек выше на 25-45%
  • NPS клиники выше на 20-40%
  • пациентопоток увеличивается на 15%
  • количество жалоб снижается на 40-60%
  • удовлетворенность и вовлеченность сотрудников повышается на 35-50%

Что я делаю:
  • собираю мнения пациентов (NPS, CSI)
  • анализирую жалобы и отзывы
  • строю Customer Journey Map - путь пациента в клинике
  • нахожу топ-10 путей для оптимизации сервиса

Что вы получите при работе со мной:
  • быстрое понимание сильных и слабых сторон сервиса в клинике, а также возможных путей оптимизации сервиса,
  • опыт - я консультировала ведущие медицинские организации страны по развитию сервиса

Хотите, чтобы так было в вашей клинике?
Управление изменениями
Руководитель задумал изменения, а сотрудники не поддержали... У руководителя есть вИдение цели, а у сотрудников - нет... Сотрудники согласны на словах, а на деле процесс не идет... В управленческой команде нет согласия... В коллективе много конфликтов, это мешает работать... 

Знакома ли вам хотя бы одна из этих ситуаций? Разные проявления, а результат, увы, один - изменения не реализованы, развития нет. Если для достижения цели нужно, чтобы сотрудники стали командой единомышленников, поможет фасилитация.

Фасилитация - это профессиональная организация процесса и пространства для создания общего понимания или принятия решения группой. Профессионал, который может создать и поддерживать этот процесс/пространство, называется фасилитатор

Фасилитация полезна, если 

  • нужно, чтобы у всех вовлеченых в процесс изменений было одинаковое понимание: куда мы идем, какая цель, какие сроки, ресурсы, зачем нужны эти изменения и каковы "правила игры"; 

  • хотелось бы определиться, на основании каких ценностей живет компания и как эти ценности проявляются в повседневной работе (например, сформулировать миссию, ценности и т.п.); 

  • предстоит принять ряд важных / сложных решений (например, грядет сокращение персонала, закрытие направлений, реструктуризации и т.п.); 

  • нужны неочевидные, креативные бизнес-решения (например, выход на новые рынки, диверсификация бизнеса и т.п.); 

  • нужно снизить уровень конфликтов и научить коллег договариваться между собой;

  • хотелось бы попробовать новый - более динамичный и продуктивный - формат совещаний,

  • и многое другое...

Почему стоит выбрать меня как фасититатора: 

  • училась у лучших фасилитаторов в России и за рубежом (только за 2019-2020гг - 6 краткосрочных курсов у топ-фасилитаторов мира);

  • проводила фасилитационные сессии в компаниях разных отраслей бизнеса (медицина, банковская и инвестиционная сфера, производство, розница, юридический консалтинг, фарма);

  • умею работать с топ-командой.


Фасилитация - не волшебная палочка: после фасилитационной сессии изменения не реализуются чудесным образом сами по себе.

Однако можно рассчитывать на то, что
  • изменения будут идти легче,
  • и быстрее, 
  • коммуникация будет комфортнее, 
  • у сотрудников будет бОльшее ощущение безопасности, а значит
  • сопротивлений изменениям будет меньше.

Хотите обсудить со мной проведение фасилитационной сессии? Звоните или пишите! 



Управление стрессом
То, что нас не убивает, не убивает нас... пока.

Работа врача наполнена стрессом. Борьба с болезнью, за пациента (а иногда - увы, с пациентом...) Кипы медицинской документации, долгие смены, мало времени на прием.

Как справляются врачи? По разному: кто-то лучше, кто-то хуже. Чем выше стресс, тем больше медицинских ошибок, тем ниже удовлетворенность пациентов, ближе врачебное выгорание.

Что я делаю:
  • провожу диагностику уровня стресса в организации,
  • обучаю главврачей, зав.отделениями, руководителей служб, как управлять коллективом без стресса,
  • обучаю врачей инструментам управления стрессом и повышения стрессоустойчивости (resilience),
  • обучаю корректному и дружелюбному общению в командной работе,
  • провожу балинтовские группы поддержки для врачей и медсестер (очно и онлайн),
  • сотрудничаю с специалистами в игровой медицинской коммуникации (больничными клоунами).

Что вы получите при работе со мной:
  • экспертизу в области врачебного стресса и выгорания - я этому специально училась в России и за рубежом,
  • опыт - за 2020 год я провела 55 занятий по управлению стрессом для врачей и медсестер.

Стрессоустойчивый коллектив - основа пациенториентированности и дружелюбного сервиса!



Стандарты дружелюбного сервиса
Скоро здесь будет подробное описание
Обучение врачей, медсестер, администраторов медицинской коммуникации
По статистике PatientEngagement HIT, жалобы пациентов в 79% случаев касаются плохой коммуникации и сервиса и только в 21% случаев - плохого лечения.

(Это не значит, что можно плохо лечить! Это значит, что хорошая коммуникация - очень, очень важно).

Чтобы сотрудники клиники хорошо общались, их нужно научить дружелюбной и вежливой коммуникации. На помощь приходят модели: общие и специальные.

Что я делаю:
  • провожу групповые занятия (пример) для медицинских руководителей, врачей, медсестер, администраторов - тренинги, мастер-классы, мастерские по обмену опытом,
  • читаю лекции (пример) о дружелюбном сервисе и медицинской коммуникации - на конференциях и в клиниках,
  • провожу занятия (пример) для врачей в рамках Школ (например, Школа молодого педиатра, Школа медицинского блогера, Медицинская Академия DocMed и т.п.)
  • веду семинары для ординаторов и молодых специалистов на кафедрах
Все занятия могут быть в очном формате или онлайн.

Что вы получите от работы со мной:
  • опыт - 20 лет (ужас :-) ) я занимаюсь обучением профессионалов,
  • глубокое знание медицинской отрасли - обучаю врачей, медсестер, медицинских руководителей государственных и частных медицинских организаций по всей России,
  • программа сделана специально для вас. Нет одинаковых медицинских организаций - у каждой своя специфика, свои задачи, и нужно свое обучение. Не верю в пользу "коробочных" тренингов - каждый раз разрабатываю и провожу программу именно для вас.
Клиника будущего
Бизнес-симуляция управления клиникой и развития пациенториентированности 
  • Бизнес-симуляция - это как игра "Монополия" для медицинского бизнеса

  • Команды участников управляют клиниками

  • У каждой команды две задачи: 
повысить эффективность работы клиники на конкурентном рынке

и

одновременно добиться высокой удовлетворенности пациентов

Кто победит?! Команда, которая лучше всех продумала стратегию и не боится рисковать! 

ОБО МНЕ
Анна Хасина
Эксперт по дружелюбному сервису, медицинской коммуникации и врачебному стрессу
- МГУ им. М.В. Ломоносова, факультет психологии, специализация - организационная психология,
- МВА "Управление в здравоохранении",
- стажировалась в России, США, Израиле, Сингапуре,
- член Международной ассоциации коммуникации в медицине (EACH),
- опыт руководства в бизнесе, HR и консалтинге,
- спикер отраслевых конференций,
- 20 лет обучаю профессионалов медицины, банковского сектора, розницы,
- соавтор учебника "Основы менеджмента медицинской визуализации" (под ред. проф. С.П. Морозова),
- соавтор книги "Разговор о пищевой аллергии" (под ред. проф. С.Г. Макаровой),

- автор многочисленных публикаций по сервису, медицинской коммуникации и стрессу в научных и научно-популярных журналах ("Журнал неврологии и психиатрии им. С.С. Корсакова", "Медицинская сестра", "Главврач",

"Здравоохранение", "Новый терапевтический журнал", "АмТек-Казань" и т.д.),
- ведущий цикла передач "Быть ближе" на Первом Медицинском канале,
- каждый тезис подтверждаю ссылкой на исследования.
Дипломы и сертификаты



Дипломы и сертификаты должны подтверждать, что я эксперт.
У меня их много. Намного больше, чем выложено на сайте.

Учусь все время. Ориентир - минимум три российских и один зарубежный курс повышения квалификации в год. Это не считая краткосрочных.

Читаю профессиональную литературу каждый день: на английском, итальянском, русском языках. А как иначе: каждый день выходят новые исследования по медицинской коммуникации, врачебному стрессу, менеджменту в здравоохранении.

Только так моя экспертиза будет служить на благо медицины.
Видео со мной
Круглый стол на тему «Пациенториентированность» на Первом Медицинском канале
Круглый стол серии "Быть ближе" на тему коммуникации в онкологии на Первом Медицинском канале
Врачебный Эмоциональный иммунитет. Как врачу уберечься от напрасного стресса в пост-пандемическую эру
Врачебное выгорание: как не допустить и победить. Эфир в Инстаграм в середине пандемии
Мировая бизнес-этика. Как выстраивать коммуникации в мед.учреждениях? Разговор с культурологом Мариной Джаши
Интервью с израильским врачом Евгением Мерзоном "Стресс и COVID-19"
Главный редактор независимого интернет-портала «Правмир» Анна Данилова беседует с психологом Анной Хасиной о психологических аспектах эпидемии коронавируса, стрессе, психологической поддержке и немного о родительстве
Проект "Очки, маска, две перчатки". Психолог Анна Хасина беседует с медиками-ковидоборцами о них самих. Гость - Анна Успенская, врач анестезиолог-реаниматолог, San Raffaelle Hospital , Милан, Италия
Еще видео
В гостях у Камиля Бахтиярова на Mediametrics "Зачем клинике нужен коучинг" 20.11.2019 (О коучинге, правда, поговорить не удалось :-) Разговор был о другом, но тоже очень интересный)
Интервью с Анной Хасиной // XVIII Ассамблея «Здоровая Москва»
Выступление на IV Международном саммите медсестер в Нижневартовске 17.05.2018
Выступление на юбилейной HRExpo-2019, трек «Сервис уместный и неуместный"
Вебинар «Сервис как река» 9.07.2019 в Медеск
«Врачебная коммуникация: наука или искусство?» // XVII Ассамблея «Здоровая Москва» 6.12.2018
НОВЫЕ ПУБЛИКАЦИИ В БЛОГЕ
КОНТАКТЫ
Тут можно оставить запрос на консультацию или связаться со мной по любому другому вопросу
+7 (985) 712-77-97
annakhasina@gmail.com
Еще со мной можно связаться так:
Нажимая кнопку "Отправить", вы даете согласие на обработку персональных данных.
Close
Хочу обсудить дружелюбный сервис
Telegram
WhatsApp
Mail
Phone