Когда последний раз сталкивались с подобной ситуацией - на прошлой неделе? В этом месяце? Какие чувства испытывали при этом?
- уязвленность, обиду: «Пациент мне не доверяет!»
- гнев: «Да как он смеет?!»
- злорадство: «Давай, давай, не принимай лекарства дальше, посмотрим на последствия!»
- грусть: «Пациенту точно станет хуже, а ведь негативный сценарий можно было предотвратить…»
Почему пациенты не доверяют врачу?
Почему пациенты не слушают своих врачей:
1. не доверяют традиционной медицине в целом,
2. не доверяют конкретному врачу, его опыту и/или манере коммуникации,
3. не верят в существование/тяжесть болезни,
4. не верят в успех лечения,
5. опасаются обстоятельств или последствий лечения больше, чем последствий болезни.
Причины недоверия пациента могут быть разными. Чтобы это понять, нужно проявить эмпатию – буквально «встать в тапки» пациента.
«Надев» эти тапки, врач может обнаружить, что…
- … пациент находится на стадии шока/отрицания по модели принятия. Он не может поверить в диагноз, его мир только что перевернулся. Обсуждать любые методы лечения в этот момент бесполезно, нужно помочь пациенту принять диагноз
- … обстоятельства жизни пациента препятствуют лечению. Предположим, вы – педиатр, у ребенка, вашего пациента – АБКМ (аллергия к белкам коровьего молока). Вы уговариваете маму сохранить грудное вскармливание и соблюдать элиминационную диету
Ситуация 2: мама через неделю после родов вышла на работу, работает по 12-14 часов в сутки. Сохранить грудное вскармливание при соблюдении диеты – сверхзадача, на которую нужны ресурсы;
- … врач общается с пациентом равнодушно, не дает объяснений, не отвечает на вопросы и т.п. Пациент сопротивляется, потому что чувствует себя обезличенным винтиком
- … врач разговаривает с пациентом грубо или агрессивно. Пациент сопротивляется, чтобы сохранить чувство собственного достоинства
- … врач не учитывает опасения пациента
Что делать врачу?
Каждый врач хочет, чтобы пациенты ему доверяли и выполняли рекомендации. Если пациент не соглашается с рекомендациями, врачу нужно
1. Признать за пациентом право на собственное мнение
Как: не спорить и не убеждать пациента! Сохранять дружелюбный настрой. Получив отказ от пациента, выдержать паузу в 6 секунд.
2. Разобраться в причинах отказа
Как: задать вопрос «Я хотел бы лучше понять, почему вы так думаете. Расскажите, что вас смущает в назначениях?»
Дать возможность пациенту высказаться, не перебивать.
3. Кратко резюмировать комментарии пациента
Как: «Если я правильно понял, вас смущает возможность осложнений. Кроме того, вы сомневаетесь, сможете ли выдерживать режим. Все верно?» Получить от пациента подтверждение: «Да».
Задать дополнительный вопрос: «Это все причины, или есть еще что-то?» Сделать паузу, дать возможность пациенту ответить. Резюмировать все причины.
4. Проявить эмпатию
Как: «Я вас понимаю. Я бы хотел объяснить, почему считаю, что такое лечение лучше всего подходит в вашей ситуации»
Дождаться согласия пациента, объяснить простыми словами. В конце задать вопрос: «Что вы об этом думаете?»
5. Совместно искать варианты
Как: «Давайте подумаем, что можно сделать?» Побуждать пациента предлагать варианты самостоятельно. Если пациент не предлагает никаких вариантов, спросить: «При каких условиях вам бы подошли такие назначения?» Обсудить с пациентом, какая поддержка или ресурсы ему необходимы.
6. Предложить пациенту получить второе мнение
Как: спросить, не хотел бы пациент получить второе мнение. Рекомендовать коллегу. Сохранять дружелюбие и сосредоточенность на интересах пациента.
7. Заранее подготовить ответы на самые частые возражения пациентов
Как: собрать основные сомнения/возражения пациентов и отработать краткие ответы.
Подготовить наглядные материалы (картинки, схемы), которые помогут убедить пациента.
Самому произнести возможное возражение пациента и дать на него ответ. В ответе сослаться на статистику и экспертизу: «Вы можете спросить, почем мы сразу обсуждаем протокол ЭКО и не ждем самостоятельного наступления беременности? Дело в том, что по статистике вероятность самостоятельного наступления беременности составляет Х%…»
Хотите, чтобы врачи вашей клиники владели навыками общения с пациентами? Буду рада обсудить!