☆ Насущная проблема
Как управлять врачами коммерческой клиники, чтобы они продавали больше?
Даже так: как научить управленцев коммерческой клиники управлять врачами, чтобы они продавали больше?
За запросом стоит понятное желание: найти "волшебную кнопку", чтобы продажи медицинских услуг каааак пошли. В особенности характерно для управленцев-не-врачей, пришедших из других сфер бизнеса.
☆ Короткий ответ: кнопки нет
Общий ответ: увы и ах! Кнопки нет, есть планомерная работа.
Врачи должны быть
а) профессионально компетентны,
б) коммуникативно компетентны;
в) счастливы.
(За кадром оставляю вопросы правильного позиционирования клиники, правильного местоположения клиники, ценовой политики, рекламы, мониторинга удовлетворенности клиентов, и т.п. Конечно, эти факторы играют огромную роль, но вернемся к врачам).
Дискуссия, чему учить управленцев коммерческой клиники, развернулась в профильной закрытой группе. Самый частый ответ был: "Учите впаривать". Я против
☆ Длинный ответ: а что тогда есть
Врачи - особая каста, они про помощь и добро, не про продажи. Но ведь необходимость достигать KPI никто не отменял, так ведь?
Практика показывает, что бизнес-показатели растут у тех организаций, где
1) управленцы и врачи (а в идеале - и медсестры, и администраторы) - одна команда. Команда - значит, все разделяют одни и те же ценности и говорят на одном языке.
Что делать?
Договариваться о ценностях и языке. Формат - фасилитационная сессия, ожидаемый результат - набор общих разделяемых ценностей;
2) пациенты доверяют врачам.
Это происходит там, где врачи способны формировать атмосферу доверия, то есть правильно общаться.
Что делать?
Обучать врачей коммуникационной модели консультативного приема. В принципе, подходит любая. Я обучаю по двум разным - Калгари-Кембриджской и REDE.
Формат - тренинг, ожидаемый результат - врачи уверенно пользуются набором коммуникационных приемов для формирования доверия;
3) руководители корректно и бережно руководят врачами.
Опять же практика показывает, что руководители с опытом управления вне медицины склонны общаться с врачами как с любыми другими сотрудниками (фронтами в банке, рознице, т.п.) Типичные проблемы управленческой коммуникации - дефицит позитивной обратной связи, переизбыток количественных целей (деньги) в ущерб качественным (доверительные отношения с пациентами), непонимание структуры мотивации врачей (Маслоу - это хорошо, но мало )
Что делать?
Обучать руководителей специфике руководства высокоинтеллектуальным не-бизнес-ориентированным коллективом. Особый упор - на тренировку позитивной обратной связи. Формат - мастер-класс - минимум теории, максимум отработки. Ожидаемый результат - руководители переопределяют свою роль по отношению к сотрудникам-врачам.
☆ Резюме
Река дружелюбного сервиса течет в одну сторону. От руководителей - к врачам. От врачей - к пациентам. Довольные пациенты - больше возвращаемость в клинику - больше рекомендаций - больше пациентов.
Иначе никак.