Я лежу в отключке на итальянской земле, а за камнем - Швейцария. Чтобы сюда попасть, мы поднялись пешком почти на 600 м по высоте, и ноги уже не держат. Вот интересно: клиенториентированность/гостеприимство в Италии и Швейцарии имеет совершенно разную природу.
Швейцария Основательные швейцарцы - поклонники правил и процедур. Если сказано, что офис открыт до 17.45, можно быть уверенным, что именно так и будет. Если обещано 3 блюда, будет именно столько - ни больше, ни меньше. Разве где-то прописано, что при обслуживании нужно улыбаться? Нет. Ну и не ждите улыбок, они не включены в тарифный план. И в 17.46 офис закроется, уж будьте уверены. Италия В солнечной Италии - все наоборот. Да, офис должен быть сейчас открыт, но он закрыт, потому что клерк решил выпить кофе. Но он оставил номер телефона. Правда, сам телефон он забыл дома, но трубку взял его сын и папу разыскал. Чтобы я не расстраивалась, офисный сотрудник и мне захватил кофе и печенюшку. Бесплатно. Просто так. "Синьора, жизнь так коротка, не нервничай, сейчас все с тобой решим", - жизнерадостно говорит он мне. Процедур нет. Или они есть, но границы исполнения очень гибкие. Но весь этот бардак сопровождается таким несомненным дружелюбием, такой радостной готовностью вникнуть в твою ситуацию, сделать для тебя чуть больше, что сердиться или расстраиваться просто невозможно.
Что нужно для хорошего сервиса Получается, что для сервиса нужна хотя бы одна из двух опор:
строгое соблюдение правил и процедур
и/или
искренняя готовность сделать для клиента максимум возможного.
В идеале, нужны обе опоры, но даже только одна уже работает.
Дружелюбный сервис в медицине Главврачи ведущих клиник Тюмени на тренинге рассказывали мне о сложностях коммуникации. Сетовали, что не чувствуют "гостеприимства" от коллег из других организаций здравоохранения. Отправляют пациента на долечивание в поликлинику - а там его не принимают. Направляют на консультацию к специалисту - а тот едва смотрит и пропускает симптомы. Тюменская область с точки зрения медицины - одна из самых передовых в России. Правда также, что и здесь врачи перегружены и недооплачены, это да.
Получается, что система коммуникации в здравоохранении позволяет врачу и прописанные правила строго не соблюдать, и не быть дружелюбным и заинтересованным в пациенте.
А если вдруг врач хочет/может быть достаточно пациент-ориентированным, то среда в широком смысле его в этом не поддерживает. И у него ускоренными темпами наступает выгорание от постоянной борьбы.
Выводы 1. Нужно учить врачей коммуникации и командной работе. 2. Руководителю важно самому быть ролевой моделью сервиса – использовать сервисныйстиль руководства сотрудниками.
Хотите обсудить стиль руководства или медицинскую коммуникацию? Пишите или звоните!