Поговорим о недовольствах и жалобах пациентов. Каковы их причины? Как врачу правильно отвечать на жалобы пациентов? Что можно сделать, чтобы избежать недовольства?
1) Пациент изменил назначения врача
Плохо: как было
На повторном приеме терапевта
Пациент: «Я выполнял все ваши назначения, а мне стало хуже! Вы неправильно меня лечили!!! Я буду жаловаться!»
Врач: «Я вас лечил, как рекомендовано Минздравом. Может быть, вы не принимали препараты в нужное время?»
Пациент: «Я все принимал! Вот, пожалуйста, лист с вашими назначениями, а вот препараты, я их с собой ношу!»
Врач: «Я вам назначил Грамицидин нео, а тут вижу Лизобакт. Вы почему поменяли?!»
Пациент: «А мне провизор в аптеке сказал, что этот препарат лучше»
Врач: «Сами меняете препараты, а врач виноват! Некрасиво с вашей стороны!»
Пациент: «А вас купила фармкомпания! Я буду жаловаться!»
Главная эмоция пациента: желание скрыть правду, боязнь осуждения; стыд.
Что делать? Людям не нравится признаваться в ошибках. Пациенты боятся осуждения, из-за этого скрывают информацию. Врачу нужно сохранять нейтральный тон диалога, не осуждать пациента. Вместо этого стоит обсуждать последствия изменения препаратов.
Хорошо: как стало
Пациент: «Я выполнял все ваши назначения, а мне стало хуже! Вы неправильно меня лечили!!! Я буду жаловаться!»
Врач: «Мне очень жаль, что вам стало хуже. Давайте еще раз пройдемся по списку препаратов. Расскажите мне, что вы принимали?»
Пациент: «Я принимал все, что вы мне назначили! Вот, пожалуйста, ваш лист назначений, а вот препараты, я их с собой ношу!»
Врач: «Как хорошо, что вы принесли их с собой! Давайте посмотрим… Я вижу, тут вместо Граммидин нео - Лизобакт. Вам провизор, наверное, посоветовал? Дело вот в чем. Если бы вам нужен был только антисептик, например, если бы у вас был стоматит, я бы назначил Лизобакт. А у вас слизистая рыхлая, отечная. Вам нужен не только антисептик, но и местный антибиотик, а такое сочетание только в Граммидин нео. Так что провизор зря вам посоветовал, медвежью услугу оказал. Как только вы начнете рассасывать Граммидин нео, вам скоро станет легче»
Пациент: «Доктор, я не знал… Я думал, провизор знает, что говорит…»
Врач: «Хорошо, что мы разобрались, и знаем, что делать!»
2) Пациент требует назначить препарат
Плохо: как было
На приеме терапевта пациент с незначительным повышением температуры. Жалуется на боль в горле, небольшой насморк и кашель.
Доктор: «У вас ОРВИ. Пейте больше жидкости, отдыхайте. Можно выпить куриный бульон, в нем много питательных веществ, полезных при простуде»
Пациент: «Доктор, возможно, вы не знаете, к нам идет эпидемия гриппа. Это очень серьезно, назначьте мне антибиотики»
Врач: «Антибиотики вам не нужны. Гриппа у вас нет, да они бы и не помогли. От гриппа, чтобы вы знали, помогают только прививки. Вот я недавно немецкое исследование читал…»
Пациент: «Доктор, в Германии одно, а у нас совсем другое. Почему вы не назначаете антибиотики, вам жалко? Я искал в интернете, мои симптомы похожи на грипп»
Врач: «Не назначу я никакие антибиотики, что за ерунда! Они вам не показаны»
Пациент: «Ах, вы не хотите меня лечить?! Я буду жаловаться!»
Главная эмоция пациента: ощущение, что доктор им пренебрегает, обида.
Что делать? У пациента не должно возникать ощущение, что врач относится пренебрежительно. Этому поможет активное слушание: врач внимательно слушает пациента, находит, за что поблагодарить его, резюмирует его слова и только потом говорит сам.
Хорошо: как стало
Врач: «Итак, у вас небольшая температура, немного болит горло, небольшой насморк и кашель, верно? Есть соображения, что у вас?»
Пациент: «Доктор, я смотрел в интернете, мои симптомы похожи на грипп. Назначьте мне антибиотики, пожалуйста, грипп – это очень серьезно»
Врач: «Это очень хорошо, что вы так серьезно относитесь к своему здоровью. Скажите, пожалуйста, а в интернете упоминали, что грипп уже у нас в городе?»
Пациент: «Нет, вроде бы. Статье было пару лет»
Врач: «Я спрашиваю потому, что гриппом сейчас болеют в Южном полушарии, а до Северного он пока не добрался. Вы не были недавно в Южном полушарии?»
Пациент (смеется): «Да нет, вроде».
Врач: «Ну тогда моя догадка верна: у вас простуда! Скажите, пожалуйста, вы не замерзали в последнее время?»
Пациент: «Да, точно, без куртки выскочил за хлебом, а тут похолодало резко. Это точно простуда? Мне нужно пить антибиотик?»
Врач: «Это точно простуда, и мы с вами ее победим без применения тяжелой артиллерии. И тут я очень рассчитываю на ваше серьезное отношение к здоровью. Скажите, пожалуйста, вы сможете принимать лекарства 3 раза в день?»
Пациент: «Да, конечно»
Врач: «Отлично! Сейчас вам все подробно расскажу…
…
Врач: «Кстати, если уж мы заговорили про грипп. Не все так ответственно относятся к здоровью, как вы. Люди с серьезным отношением заранее делают прививку от гриппа. Что вы об этом думаете?»
Пациент: «Это поможет мне защититься от гриппа?»
Врач: «С высокой степенью вероятности. И на 100% прививка защитит вас от осложнений гриппа»
Пациент: «Отлично, буду прививаться!»
3) Пациент недоволен, что прием задержан
Плохо: как было
В кабинет врача-педиатра врывается разгневанная дама.
Дама: «Вы должны были принять моего ребенка 6 минут назад! Я не для того налоги плачу, чтобы сидеть у вас под дверью понапрасну!»
Врач: «Женщина, покиньте кабинет! Видите, я другого ребенка смотрю? Когда ваша очередь подойдет, тогда и приму»
Дама: «Сами покиньте кабинет! Что хотят, то и делают, над людьми издеваются! Буду тут стоять, пока не примите нас!»
Врач: «Стойте, сколько влезет! Экстремисты!!!»
Дама продолжает стоять в кабинете все время, пока врач заканчивает предыдущий осмотр. В коридоре все это время плачет ребенок разгневанной дамы. Он там один, и ему страшно.
Главная эмоция пациента: ощущение несправедливости, ярость.
Что делать? Мы не может воспитывать пациентов, можем лишь по-человечески понять их. Когда ребенок болеет и орет, мама часто бывает «на взводе». Психологи говорят: аффект (эмоции) разрушает интеллект. Стоит сначала снизить эмоциональный накал через демонстрацию понимания и сожаления, а потом вести разговор по существу.
Хорошо: как стало
Дама: «Вы должны были принять моего ребенка 6 минут назад! Я не для того налоги плачу, чтобы сидеть у вас под дверью понапрасну!»
Врач (вставая): «Вы правы, по записи вы должны были войти несколько минут назад. К сожалению, прямо с утра был сложный случай, все приемы немного сдвинулись. У нас будет достаточно времени, я посмотрю вашего ребенка со всей тщательностью. Это ваш кричит в коридоре? Вот бедолага. Еще несколько минут, и я вас посмотрю, хорошо? Давайте я пока вам форму информированного согласия дам, вы ее в коридоре подпишите, это позволит быстрее перейти к сути. Вы не против?»
Дама: «Ладно, давайте. Долго еще ждать?»
Врач: «Буквально несколько минут. Спасибо вам за терпение!»
4) Потеряли карту пациента
Плохо: как было
Пациент заходит в кабинет: «Моя фамилия Иванов»
Врач: «Вашей карты нет, подождите пока»
Пациент: «Как это нет, я заказывал вчера»
Врач: «Ну я не знаю, как нет, может, не принесли еще из картохранилища»
Пациент: «Я спрашивал в регистратуре, нет у них!»
Врач: «Да, они часто карты теряют. Без карты не могу вас принять»
Пациент: «Да что же это такое! Записался заранее, карты нет, вы отказываетесь меня принять! Безобразие, я буду жаловаться!»
Главная эмоция пациента: возмущение.
Что делать? Если пациент прикреплен к данной поликлинике и записан на консультацию, по закону врач обязан принять его. Результаты консультации врач запишет в лист осмотра, который будет подклеен в амбулаторную карту.
Хорошо: как стало
Пациент заходит в кабинет: «Моя фамилия Иванов»
Врач: «Что-то вашу карту не вижу. Скажите, пожалуйста, когда вы записывались на прием?»
Пациент: «Вчера. Где моя карта?!»
Врач: «Одну секунду, сейчас все решим. Я вас приму в любом случае, только уточню в регистратуре»
(звонит в регистратуру)
Врач: «Пока нахождение вашей карты – это тайна (улыбается), но мы непременно ее раскроем. Я буду все записывать вот сюда – в лист осмотра. Когда карта найдется, вклею этот лист, и будет полный порядок. Расскажите, пожалуйста, с чем вы пришли сегодня?»
5) Пациент не соглашается на госпитализацию
Плохо: как было
Врач-участковый терапевт: «У вас боль в животе, это однозначно показания к госпитализации. Сейчас вызову скорую, и отправлю вас в больницу»
Пациентка: «Доктор, вы что?! Я не могу ехать в больницу, у меня дети одни дома. Пропишите мне что-нибудь, и я пойду домой»
Врач: «Никуда вы не пойдете, вы что?! С острой болью, чтобы вы не дошли до дома?! Вы что, ждете, пока замертво упадете, а потом скорая будет по пробкам ехать вас спасать?!»
Пациентка (плачет): «Зачем вы такие ужасы мне рассказываете? Вы хотите, чтобы мне плохо было? Я к вам пришла за помощью, а вы пугаете меня! Я буду жаловаться!»
Главная эмоция пациента: ощущение, что врач «давит», манипулирует; беспомощность.
Что делать? Большинство людей не любят, когда на них давят, - они пытаются уйти от общения или ответить агрессией. Врачу нужно выразить понимание сложностей, с которыми прямо сейчас столкнется пациент; продемонстрировать свою обеспокоенность, объяснить, какие могут быть последствия и предложить варианты решения.
Хорошо: как стало
Врач-участковый терапевт: «У вас боль в животе. Врачи очень боятся боли в животе, потому что за ней может прятаться что-то серьезное. Я не хочу вас пугать, но настоятельно рекомендую поехать в больницу»
Пациентка: «Доктор, вы что?! Я не могу ехать в больницу, у меня дети одни дома. Пропишите мне что-нибудь, и я пойду домой»
Врач: «Я вас понимаю, вы переживаете за детей. Давайте подумаем, что будет, если вы сейчас в больницу не поедете, а окажется, что это что-то серьезное? Дети смогут вызвать скорую?»
Пациентка: «Вы что, думаете, что я могу упасть в обморок на глазах у детей?!»
Врач: «Я даже обсуждать не хочу, что может случиться. Будем надеяться, что ничего серьезного, но наверняка мы это сможем узнать только в условиях стационара. Скажите, пожалуйста, сможете ли вы прямо сейчас организовать, чтобы кто-то посидел с детьми?»
Пациентка: «Ну… в принципе, да… я нашу крестную могу попросить, она близко живет»
Доктор: «Давайте так: вы звоните крестной, а я вызываю скорую. Идет?»
Пациентка: «Так у меня с собой ни вещей, ни чашки с ложкой…»
Врач: «Я думаю, сегодня они вам не понадобятся, вас будут осматривать и анализы брать. А если придется остаться до завтра, вам сможет привезти кто-то?»
Пациентка: «Ну там же наверняка какой-нибудь киоск есть, в больнице? Я куплю чашечку и ложку одноразовую»
Врач: «Вы молодец и приняли правильное решение!»
Статья опубликована в журнале "Здравоохранение" №12 декабрь 2019
Хотите, чтобы врачи вашей клиники владели навыками общения с пациентами? Буду рада обсудить!