Блог Анны Хасиной

12 лайфхаков для повышения лояльности пациентов

Дружелюбный сервис - что нужно знать руководителю

1.      Узнайте у каждого пациента, какой способ контакта он предпочитает, и используйте именно его. Кому-то удобнее общаться по WhatsApp, кто-то любит звонок по телефону, кто-то – электронную почту или Fb Mesenger, - стоит связываться с пациентом именно таким способом.

2.      Выясните, какие напоминалки предпочитают пациенты. Типичная практика: посылаем напоминалку за две недели, просьбу подтвердить визит за два дня и напоминалку за два часа. Сокращает неявку на прием на 40% меньше.

3.      На визитку клиники можно нанести QR-код, по которому пациент попадает на страничку в Facebook.

4.      Проводите фоллоу-апы по ключевым моментам лечения пациента: после эпизодов боли, назначений новых препаратов, проведения исследований и т.п. Вечером в день приема или назавтра позвоните пациенту, спросите, как он себя чувствует, не нужна ли дополнительная консультация… В опросах 8 из 10 пациентов отмечают, что считают эти звонки главным проявлением заботы и внимания со стороны клиники.

5.      Заранее присылайте пациенту сообщение о задержке приема с извинениями за неудобство. Для сообщений разработайте шаблон - человеческим языком, не канцеляритом.

6.      Создайте стандарт: если прием задерживается больше, чем на 15 минут, администратор сам выясняет, в чем причина задержки, подходит к пациенту, чтобы извиниться, рассказать о задержке и предложить варианты решения ситуации. Большинство пациентов так рады, что их информируют, что больше ничего не попросят.

7.      Если нужно перепроверить информацию о пациенте, не стоит формулировать вопрос «У вас что-то поменялось?» Лучше спросить: «У нас записано, что вы живете на улице Белой Магнолии, этот адрес по-прежнему актуален?»

8.      Перед каждым сотрудником, который звонит пациенту по телефону, поставьте маленькое зеркало. Если сотрудник улыбается своему отражению, тогда его голос в телефонной трубке звучит теплее и дружелюбнее.

9.      Обязательно отвечайте пациентам на все вопросы в день обращения. Если не знаете, что ответить, - все равно звоните в день обращения! Извинитесь, что пока не нашли ответ, и сообщите, как планируете действовать дальше. Пациентам нравится быть в курсе, как идут дела.

10.  Благодарите пациентов, которые рекомендовали вашу клинику своим родным и знакомым: звонком, либо письмом, либо подарите маленькие подарочки – знаки внимания. Часто это позволяет поддерживать отношения с пациентами, которые давно не обращались в клинику, но рекомендовали вас.

11.  МИС дает возможность видеть именинников следующей недели/месяца. Посылайте им сообщения с персональным предложением, основанном на анализе пациентских предпочтений: кому скидку на исследование, кому бонусное предложение по партнерской программе в салон красоты.

12.  После визита пациента позвоните с вопросом, как дела, все ли в порядке. Это способ сбора обратной связи, примерно в 20% случаев вы сможете выявить дополнительные потребности и ответить на них.

Хотите обсудить, как повысить лояльность пациентов в вашей клинике? Звоните или пишите!