1. Зависимые пациенты
Не переносят одиночества и отчуждения от врача. Требуют от доктора уделять им больше, еще больше времени. Звонят и пишут в личное время, требуют немедленного реагирования.
Что делать:
• поддерживать профессиональное поведение («Да, я вас понимаю, и в то же время…»)
• вовлекать пациента в процесс принятия решений («Давайте вместе подумаем…»)
• искренне заверить, что он не будет брошен или оставлен без внимания, сможет прийти на следующий прием,
• договориться о правилах взаимодействия и соблюдать их (если договорились, что общение будет по Whatsapp, – не отвечать на почту),
• быть готовым к тому, что пациент будет нарушать границы. Отстаивать их твердо и дружелюбно.
2. Требовательные пациенты
Часто агрессивны, не хотят проходить обследование, не соглашаются на лечение.
Что делать:
• не осуждать!
• оддерживать зрительный контакт, демонстрировать понимание его эмоций («Я вас понимаю, вы сердитесь»),
• проявлять сочувствие («Действительно, когда лечишься долго, обследования надоедают»)
• гарантировать пациенту, что он получит лучшую медицинскую помощь («Мы подберем самое лучшее лечение…»).
3. Манипулятивные пациенты
Ищут внимания, потому что раньше часто были его лишены. Получают адекватные рекомендации, но не выполняют их. Не получив результаты, сомневаются в компетентности врача и ищут нового.
Что делать:
• проявлять внимание и чуткость
• внимательно выслушивать его проблемы, разделяя разочарование по поводу плохих результатов,
• переформулировать план лечения совместно с пациентом,
• быть готовым к участию в новом цикле «мне ничего не помогает – виноваты плохие назначения – это плохой врач – нужен новый врач».
4. Саморазрушающиеся пациенты
Не отказываются от вредных привычек, несмотря на адекватные консультации врача (пациенты с ХОБЛ продолжают курить, с диабетом – есть конфеты и т.п.) Часто это пациенты с тревожностью или депрессией. Врач ощущает себя неэффективным и ответственным за отсутствие прогресса у пациента, злится на пациента и на себя.
Что делать:
• врачу - установить реалистичные ожидания и признать тот факт, что он не добьется успеха в 70% случаев,
• тем не менее, попытаться разобраться в причинах несоблюдения терапии (деньги, время или поддержка семьи),
• предложить пациенту психологическую поддержку (психолога, группу поддержки, т.п.),
• найти психологическую поддержку себе (!!!)
По данным авторов статьи, трудные пациенты составляют по крайней мере 15% приемов.
А у вас какая статистика?
Хотите научиться лучше общаться со сложными пациентами? Пишите или звоните!