Модели коммуникации можно условно разделить на две группы: принципиальные и пошаговые.
Первые описывают принципы, по которым должно строиться общение врача и пациента.
1. AIDET A – Обращение (Acknowledge). Обращайтеськ пациентупо имени[-отчеству]; установите зрительный контакт, улыбайтесь I – Представление (Introduce). Назовитесвое имя, должность и специализацию D – Длительность (Durаtion). Укажите, какие в лечении будут шаги и когда они наступят (придут результаты анализов, наступит время следующей консультации, т.п.) Е – Объяснение (Explanation). Шаг за шагом объясняйте все свои действия, назначения, рекомендации и способы связи. Т – Благодарность (Thank you). Благодарите пациента за сотрудничество, а членов семьи – за поддержку. Вот интересная статья статья, как модель AIDET меняет взгляды врачей-резидентов на врачебную коммуникацию
2. RESPECT R – Контакт (Rapport) · Общайтесь с человеком, а не с набором симптомов · Не судите – вы тоже всего лишь человек · Избегайте предположений, проясняйте E – Эмпатия (Empathy) · Помните, что пациент пришел к вам за помощью · Задавайте открытые вопросы · Признайте право пациентка на чувства S – Поддержка (Support) · Выясните, какие могут быть препятствия для комплаенса · Помогите пациенту преодолеть эти барьеры (если возможно) · Привлекайте членов семьи, если это уместно Р - Партнерство (Partnership) · Формируйте партнерскую модель взаимоотношений · Принимайте решения совместно с пациентом · Реагируйте на косвенные и невербальные сигналы пациента Е - Пояснения (Explanations) · Поясняйте каждое свое действие · Говорите простым языком, поясняйте термины · Используйте различные методы разъяснения: рисунки, наглядные пособия, схемы С - Культурная компетентность (Cultural Competence) · Уважайте пациента, его культуру и убеждения · Обеспечьте максимум приватности T – Доверие (Trust) · Работайте над установлением доверия с пациентом · В «Новый терапевтический журнал» (N8/2019) вышла наша совместная с проф. Камиль Бахтияровстатья о том, как применять модель RESPECT в гинекологии.
Обе модели – акронимы важных элементов во врачебной коммуникации. Если врач строит общение на этих принципах, он сможет завоевать доверие пациента, повысить комплаенс и улучшить клинические исходы.
Пошаговые модели коммуникации описывают последовательность шагов врачебного приема.
1. Калгари-Кембриджская модель коммуникации помогает выстроить консультацию от начала до конца 1. Начало консультации: · установление контакта · определение причины обращения · скриннинг 2. Сбор информации: · био-медицинский взгляд (анамнез) · социальный и семейный контекст · пациентский взгляд (ICE – соображения, тревоги, ожидания) 3. Осмотр 4. Разъяснение и планирование · диагноза и прогноза · тактики лечения · внелечебных аспектов жизни пациента 5. Завершение приема · договоренности о дальнейших шагах · мотивация пациента Самым подробным образом модель описана в книге Сильверман Дж., Керц С., Дрейпер Дж. “Навыки общения с пациентами”. Гранат, 2018. Интересная статья (моя) о применении Калгари-Кембриджской модели в педиатрии вышла в "Новом терапевтическом журнале" (N6-7/2019).
2. Модель Клиники Кливленд, входящей в топ-3 самых пациенториентированных медицинских клиник мира, REDE – Relationship: 1. Establishment – установление контакта · Приветствовать пациента с уважением и дружелюбием · Определить повестку · Проявить эмпатию 2. Development – развитие понимания болезни · Включить рефлексивное слушание · Извлечь мнение пациента · Изучить представления пациента 3. Engagement – вовлечение пациента в лечение · Сообщить диагноз и прогноз · Совместно выработать план лечения · Обсудить сомнения и барьеры Симпатичный ролик про модель REDE тут (правда, на английском).
3. Отдельно хотелось бы отметить модели, направленные на решение конкретных задач в ходе врачебного приема. Например, многим врачам помогает протоколсообщения плохих новостей SPIKES: Шаг 1 - S: Setting up / Подготовьтесь к беседе Шаг 2 - P: Patient's Perseption / Оцените восприятие пациента Шаг 3 - I: Invitation / Пригласите пациента к разговору Шаг 4 - К: Knowledge / Предоставьте информацию о болезни Шаг 5 - E: Emotion / Проявите эмоции и эмпатию Шаг 6 - S: Support/ Поддержите пациента
Хотите, чтобы врачи вашей клиники владели навыками общения с пациентами? Буду рада обсудить!