«Пациенту плохо? Это больница, здесь всем плохо», - равнодушно отвечает из ординаторской кардиолог Петр Ильич. – «Сейчас чай допью и посмотрю, что с ним».
Знакомая картина? Или, скажете, не бывает таких черствых врачей? Не может медсестра кричать на пожилого пациента, акушерка – грубо разговаривать с роженицей, санитарка – отказаться перестелить белье обмочившемуся малышу?
На любом сайте-отзовике и в каждом обсуждении в соцсетях можно найти грустные примеры:«На первом же приёме удивил и ошарашил вопрос врача акушера-гинеколога Г.: "Денег с собой много?"«Пришли с острой болью, врач молча начал выписывать лекарства, на мой вопрос: "Что с ребенком?" - грубо ответил, что я сама должна знать, что с моим ребенком»«По оснащению и квалификации врачей клиника М. – одна из лучших, но на этом все положительное и заканчивается: отношение врачей — откровенное равнодушие»…
Почему так происходит? Во врачебную профессию обычно идут те, кто хотел бы помогать людям. Что и в какой момент «сломалось»?
Крупнейший американский онлайн-ресурс для медицинских специалистов Medscape каждый год опрашивает 15,000 врачей и собирает данные по эмоциональному выгоранию. Статистика пугающая: согласно отчету 2019 г., 44% врачей испытывают эмоциональное выгорание, 11% - психогенную депрессию (крайнюю форму выгорания). Еще у 4% врачей диагностирована эндогенная депрессия [1].
В России авторам не попадался столь подробный сбор данных. Можно предположить, что количество врачей, испытывающих эмоциональное выгорание, окажется сопоставимым.Симптомы и последствия
Цинизм, равнодушие, постоянная усталость и грусть, злость и агрессия по отношению к пациентам и коллективу, недовольство собой, нежелание что-то менять в своей работе, ошибки в диагностике и назначениях, — вот неполный перечень «симптомов» эмоционального выгорания [2].
От выгорания проигрывают все. Пациенты сталкиваются с холодностью или грубостью врача. Врач живет с ощущением недовольства и малоценности своей работы. Коллектив и руководство страдают от раздражительности эмоционально выгоревшего коллеги. Клиника вынуждена «гасить» жалобы пациентов.
Отдельно хотелось бы отметить, что эмоциональное выгорание повышает риск совершения медицинских ошибок [3]. Выгоревший врач не ощущает эмпатии к пациентам – он может пропустить неочевидные симптомы. Устал и раздражен – не сможет объяснить важность назначений и добиться комплаенса. Разочарован и не хочет осваивать новые подходы – будет лечить «по старинке», нарушая современные клинические рекомендации.
Итак, эмоциональное выгорание врача – это не просто неудобство, а фактор риска для медицинской организации в целом. Получается, каждый медицинский руководитель заинтересован в предотвращении и/или уменьшении эмоционального выгорания коллектива.Как медицинский руководитель может влиять на уровень эмоционального выгорания коллектива
1. Держите руку на пульсе
Чтобы на что-то влиять, нужно сначала про это узнать. Как главврач может узнать, каков уровень эмоционального выгорания у врачей его медицинской организации? Существует несколько способов:
- спросить – пригласив к себе, на собрании, в кулуарах, в столовой, во время празднования, на бегу во время консилиума, по дороге и т.п. Заинтересованность руководителя в состоянии сотрудников, готовность выслушать – само по себе является мощным инструмент предотвращения выгорания. А ответы врача помогут понять, насколько он близок к выгоранию и нуждается ли в помощи;
- провести анкетирование. В нашем обществе традиционно низкая готовность откровенно отвечать на вопросы анкеты, поэтому единственный шанс получить информацию с приемлемым уровнем достоверности – анонимное анкетирование. Анонимные ответы позволят определить «среднюю температуру по больнице». Вы не узнаете, кто именно испытывает симптомы эмоционального выгорания, зато сможете понять общую картину и отталкиваться от нее при будущей оценке. Вы можете воспользоваться опросником эмоционального выгорания Н.Е. Водопьяновой, раздав его врачам в печатном виде или прислав ссылку на он-лайн ресурс [4].
2. Заручитесь поддержкой зав.отделениями и руководителей служб
Зав.отделениями имеют дело с сотрудниками на ежедневной основе. Они лучше всех знают, чем живут и как себя чувствуют врачи их отделений. Вы можете
- провести собрание, поделитесь с зав.отделениями и руководителями служб статистикой по эмоциональному выгоранию. Сообщите им, что управление выгоранием – важная задача, стоящая перед всеми руководителями. Откровенно обсудите, каково положение дел с точки зрения выгорания;
- провести стратегическую сессию - самостоятельно или пригласить меня с командой. В ходе сессии вы сможете выработать меры по управлению эмоциональным выгоранием и «заразить» коллег важностью темы.
3. Уменьшите бюрократическую нагрузку
Заполнение документов – фактор №1 в развитии эмоционального выгорания. Хорош любой способ, позволяющий врачам заполнять меньше отчетов и бумаг. Например:
- введите ставку помощников врачей;
- организуйте сестринский прием для простых и документарных вопросов;
- организуйте службу сопровождения пациентов,
- привлекайте ординаторов к заполнению документов,
- снабдите врачей диктофонами с функцией перевода голоса в текст.
4. Наделите каждодневную работу смыслом
Врачебная деятельность отличается от любой другой нравственной составляющей. Доктора лечат тела и одновременно врачуют души пациентов.«Плох тот врач, после беседы с которым больному не стало легче»В.М. Бехтерев
К сожалению, в повседневной рутине ощущение значимости врачебной работы может потускнеть. Руководитель – тот человек, который сможет напомнить врачам об их миссии:
- ставьте перед врачами интересные цели, достижением которых они смогут гордиться. Развитие нового направления, роботизированная хирургия, применение новых стандартов лечения, а также наставничество над молодыми врачами, научная или общественная деятельность, - выбор огромен. Помните, цели вдохновляют - рутина нет;
- давайте врачам автономию в выборе, насколько это возможно. Пусть сами определяют, за какие задачи они хотят браться, в какое время их выполнять. на дефицит самостоятельности жалуются 23% врачей, это шестая причина эмоционального выгорания. А ведь возможность принимать самостоятельные решения повышает ответственность врачей за командную работу и достижение результата. Не к этому ли стремится каждый главврач?!
- давайте врачам возможность оттачивать и проявлять свое мастерство. Повышение квалификации может превратиться в формальность – а может стать увлекательным способом развития и налаживания связей. Поощряйте участие врачей в конгрессах, повышение мастерства. Дайте врачам возможность применить новые знания и навыки на практике. Так вы не только сможете предотвратить выгорание, но и повысить квалификацию врачей и спектр возможностей клиники, - все в выигрыше.
5. Следите за расписанием
Переработка – не просто фактор развития эмоционального выгорания, но и главная причина совершения медицинских ошибок.
Клиника Мейо - самая пациенториентированная медицинская организация мира – ежегодно публикует отчет о медицинских ошибках. Согласно данным 2018 года [5], у врачей, имевших хотя бы один симптом выгорания, было в 2 раза больше шансов совершить серьезную медицинскую ошибку.
Если не хотите иметь дело с последствиями медицинских ошибок – нездоровьем, инвалидизацией, смертью пациента, судебными преследованиями - позаботьтесь, чтобы этого не произошло:
- следите за тем, чтобы врачи не перерабатывали. Шансы на выгорание увеличиваются на 3% за каждый дополнительный час работы в неделю, риск ошибок возрастает на 4-8% за каждые 5 дополнительных рабочих часов;
- для врачей хирургических специальностей и дежурантов организуйте полноценные места для сна и отдыха;
- следите за качеством еды в столовой. Вы сами едите в столовой вашей клиники? Если нет, почему, – вам не вкусно? Решительно меняйте поставщиков, если они не выдерживают стандарты качества;
- поставьте микроволновки, чтобы врачи могли разогревать домашнюю еду, кулеры с водой. Минимальные инвестиции в организацию быта делают значительный вклад в предотвращение выгорания.
6. Хвалите больше, ругайте корректно
Неправильная обратная связь – фактор №3 в развитии эмоционального выгорания. Врачи жалуются на то, что получают обратную связь в некорректной форме (грубо, обидно, прилюдно), и на то, что вообще ее не получают:
- каждому сотруднику важно мнение руководителя о его работе. Возьмите за правило регулярно обсуждать работу сотрудников – например, один раз в полгода. Не нужно давать обратную связь лично всему коллективу клиники, только вашим прямым подчиненным и ключевым, наиболее важным сотрудникам;
- возьмите за правило хвалить нескольких сотрудников или команды на каждом собрании коллектива. Практика показывает, что на каждые 20 обсуждений негативных событий или ошибок приходится лишь одно обсуждение позитивных событий. Измените эту статистику в вашей клинике! Сообщайте о полученной от пациента благодарности, новом методе лечения, примененном врачами, слаженной командной работе и т.п. Вы увидите, как радуются сотрудники каждому упоминанию в позитивном контексте и как ценят вашу благодарность;
- если вам нужно дать сотруднику негативную обратную связь, помните: ваша задача – решить проблему, а не выплеснуть эмоции. Обсудите факты (что произошло) один на один, будьте справедливы. Обсудите, к каким последствиям привели или могли привести эти события. Обсудите, как вы будете действовать в будущем, чтобы не допустить подобного развития событий. Помните: вы в одно лодке, от слаженной работы врачей и руководства клиники зависит лечение пациентов и будущее клиники!
7. Организуйте командные спортивные мероприятия
Вело-прогулка, футбол, йога, спортивный забег или танцы, - выбор за вами. Спросите у сотрудников клиники, какой спорт им по душе, и организуйте такую возможность. Регулярная спортивная нагрузка – снова фактор №1, но уже в управлении эмоциональным выгоранием. Кроме того, спортивные мероприятия отлично работают на сплочение команды, так что польза будет двойная.
Важно соблюдать несколько правил:
- участвуйте сами в спортивных мероприятиях. Ничто так не мотивирует коллег, как личный пример руководителя;
- оплачивайте мероприятие полностью или частично. Вклад организации должен быть не менее 50%;
- приглашайте - не тащите силком. Вознаграждайте за участие (например, хвалите на совещании), не ругайте за неучастие. Если мероприятие сделать обязательным, оно перестанет бороться с эмоциональным выгоранием, а станет фактором его развития.
Вы - врач или медсестра, хотите снизить уровень стресса и предупредить выгорание? Вам сюда
Литература
1. https://www.medscape.com/slideshow/2019-lifestyle-burnout-depression-6011056?faf=1#5
2. Князев В.Н., Ремизова К.А. Современное состояние проблемы эмоционального выгорания в психологической науке. Вестник ГУУ//Психология. 2017 N5
3. Patel R., Bachu R., Adikey A, Malik, Shah M. Factors Related to Physician Burnout and Its Consequences: A Review. Behav Sci (Basel). 2018 Nov; 8(11)
4. Диагностика профессионального выгорания (К. Маслач, С. Джексон, в адаптации Н.Е. Водопьяновой) / Фетискин Н.П., Козлов В.В., Мануйлов Г.М. Социально-психологическая диагностика развития личности и малых групп. - М., 2002
5. Tawfik D., Profit J., Morgenthaler T., Satele D., Sinsky C., Dyrbye L., Tutty M., West C., Shanafelt T. Physician Burnout, Well-being, and Work Unit Safety Grades in Relationship to Reported Medical Errors//Mayo Clinic Proceedings, 2018 Nov (93)
Статья в очень сильно сокращенном виде была напечатана в журнале "Здравоохранение" N9 2019