Эта статья - творческий перевод статьи Jacques Fontaine "5 Things Not to Do When Delivering Bad News to Patients".
«Плохой» диагноз, прогноз, неуспех лечения, рецидив… Врачам-онкологам регулярно приходится сообщать пациентам плохие новости.
Деонтологический принцип автономии требует, чтобы врач честно информировал пациента о плохих новостях. Принцип благодеяния предполагает, что врач поможет пациенту почувствовать себя в безопасности, успокоит его. Если врач сообщил плохие новости неправильно или неэффективно, это может привести к длительным негативным последствиям для пациента и его семьи, необратимо испортить отношения между врачом и пациентом.
В нашем медицинском сообществе существует большая потребность в компетентном и проницательном общении. Плохие новости вызывают страх и замешательство у пациентов, которых мы призваны защищать. Реальность такова, что некоторые врачи плохо подготовлены к тому, как сообщать плохие новости и обращаться с эмоциями пациентов.
1. Диплом врача ≠ коммуникативная компетентность
Постановка медицинского диагноза в клинических терминах и объяснение того, как это повлияет на оставшуюся жизнь пациента, - это два разных типа общения. В то время как 91% хирургов считают, что сообщать плохие новости - это важный навык врача, только 40% считают, что они прошли соответствующую и эффективную подготовку, чтобы сообщать эти новости. В настоящее время самым распространенным протоколом для сообщения плохих новостей является протокол SPIKES.
2. Сначала доверие, потом информация
Иногда вам приходится сообщать плохие новости пациенту, с которым вы познакомились буквально за несколько минут до этого. Даже в этом случае действует правило: сначала доверие, потом информация. Представьте, что это вы доверяете свою жизнь абсолютно незнакомому человеку. Как бы вы чувствовали себя на месте пациента? Выясните, чего ждет ваш пациент от своего врача, и покажите, что вы сможете именно это ему дать.
Формируйте доверие
Доверие начинается с первого впечатления. Примите во внимание следующие моменты: как вы одеты, как вы говорите, что говорит ваш язык тела, как вы взаимодействуете с коллегами.
Доверие основано на том, что вы заранее познакомились с историей пациента. Пока вы ожидаете пациента, посмотрите его медицинские документы, сканы и т.п. Градус доверия повышается, если вы запоминаете главные факты из истории пациента. Естественно, обращайтесь к пациенту по имени (имени-отчеству) и на «вы».
Разговаривая с пациентом, смотрите на него, а не в монитор или выписки. Это позволяет пациенту почувствовать, что все ваше внимание сфокусировано на нем. Он – приоритет N1 для вас в эту секунду.
Вовлекайте членов семьи
Спросите у пациента, кого из членов семьи он хотел бы пригласить с собой на консультацию. Вовлекайте их как можно больше: отвечайте на вопросы, ни в коем случае не прогоняйте и не обрывайте. Узнайте, как зовут членов семьи, и обращайтесь к ним по именам. Внимательно слушайте комментарии и опасения членов семьи, общайтесь с ними.
Дайте возможность пациенту и членам его семьи выразить эмоции, не останавливайте их. Пациент и его близкие могут плакать, кричать, впасть в ступор. Семье важно вместе прожить этот момент. Главное – вы сами сохраняйте эмоциональную стабильность и проявляйте эмпатию.
3. Сначала главное, объяснения потом
Строгость медицинской речи зачастую требует, чтобы врач сначала перечислил все проведенные исследования и их результаты, чтобы в конце сказать «ваши легкие выглядят хорошо». При сообщении плохих новостей нужно идти по другой логике: сначала главное, объяснения потом.
Говорите четко, прямо и максимально просто
Адаптируйте свой словарный запас и терминологию к социальному контексту и уровню образования пациента.
Если используете медицинские термины, сразу давайте объяснение обычным, бытовым языком. Пациенту предстоит столкнуться с миллионом трудных решений. В тот момент, когда вы сообщаете плохие новости, большинство пациентов не хотят знать научные или медицинские термины, чтобы описать свою болезнь, - они хотят понимания и сочувствия.
Изображения стоят тысячи слов. Пациенты часто забывают сказанные вами слова, но запоминают рисунки, изображения компьютерной томографии, которое вы им показали.
Спросите, какой объем информации хотел бы знать пациент Каждый пациент должен знать правду – диагноз, прогноз, варианты лечения, и знать, как это повлияет на его будущую жизнь. В то же время, очень важно оценить, какой уровень подробностей нужен пациенту. Некоторые пациенты обсудить научные детали: точную статистику своих шансов на выздоровление, возможные осложнения и побочные эффекты лечения, процент выживаемости. Другие предпочитают не знать подробности, а просто услышать, что их врач позаботится о них, как если бы они были членом его семьи.
Дайте пациенту время отреагировать
Некоторые врачи нервничают, сообщая плохие новости, и поэтому продолжают говорить, и говорить, и говорить... Они стремятся избежать пауз, которые доставляют им дискомфорт. Увы, многословие врача мало что дает пациенту. Скорее всего, пациент после этого первого шока не слышит врача и не усваивает информацию. Поэтому каждый раз, сказав что-то, замолчите! Сделайте паузу, дождитесь реакции пациента. Поддерживайте зрительный контакт, наблюдайте за пациентом и реагируйте на его вербальные и невербальные сигналы.
Не спрашивайте: «У вас есть вопросы?» и не ждите немедленного ответа. Пациенту может не хватить времени, чтобы сформулировать свои мысли. Вместо этого спросите: «Какие у вас есть вопросы?» Это побудит вашего пациента определиться, какая самая большая проблема его волнует сегодня, и сформулировать ее как вопрос.
4. Эмпатия вместо симпатии
Симпатию легко спутать с эмпатией, однако она точно менее полезна, а возможно даже вредна. В то время как симпатия - это чувство жалости или печали, эмпатия - способность понимать кого-то и сопереживать ему. Комментарии врача «Я знаю, что вы чувствуете» или «У моего члена семьи была такая же проблем» - это о вас, не о пациенте. Эмпатия требует понимания того, что происходит с пациентом, и соответствующей реакции.
Эмпатия включает следующие действия:
Если пациент сидит – сядьте рядом, если стоит – встаньте. Ваши глаза должны находиться на одном уровне;
Реагируйте на возможность физического контакта. Некоторым пациентам нужно, чтобы вы прикоснулись к ним. Допустимо положить руку на плечо, или на руку пациента, и даже обнять… только если вы ощущаете, что пациент нуждается в дружественном прикосновении;
Выражайте поддержку вербально – словами. Скажите: «Мне очень жаль, что приходится сообщить вам такие новости. Я мечтал бы этого не делать»
Ваш язык тела должен быть конгруэнтен словам. Эмпатия практически невозможна, если вы скрестили руки на груди. Подайтесь немного в сторону пациента, смотрите на пациента, выражайте «угу-ага реакцию»: сочувственно кивайте в ответ на слова пациента, не торопитесь сми и не торопите пациента с выражением эмоций.
Уверьте пациента, что он в надежных руках Подумайте: что нужно, чтобы пациент почувствовал себя в большей безопасности, увереннее, в надежных руках? Вы молодец, если нашли в себе силы сказать: «Мне так жаль, что с вами это случилось» - но пора идти дальше. Скажите пациенту: «Это должно быть шоком, но давайте поговорим о том, как мы собираемся с этим справиться».
Говорите уверенно
Спросите себя, что бы вы хотите услышать в подобной ситуации. Сообщене плохих новостей – это баланс правды и надежды. Пациент ощущает надежду, когда вы обсуждаете, какое лечение показано в его ситуации и почему именно такое.
Если полное выздоровление нереально, сообщите пациенту об этом сразу. Расскажите, что вы планируете сделать, какие существуют варианты лечения и поддерживающей терапии.
Не обманывайте пациента. Вселять ложную надежду - тяжкий грех.
5. Не бойтесь
Сострадательные врачи часто боятся проявить слишком много эмоций во время визита пациента. Чтобы этого избежать, они впадают в другую крайность: говорят излишне прямо и «по-медицински», в то время как пациент и его семья ожидают понимания и сострадания.
А бывает наоборот: врач проявляет слишком много эмоций и теряет доверие пациента, показавшись слабым, неопытным, не контролирующим ситуацию. В такой ситуации пациент не ощущает надежду, не чувствует, что он в надежных руках. Ваши пациенты ждут определенный уровень уверенности и силы. Они будут благодарны, если смогут найти в вас опору и поддержку. Будьте уверены в себе: у вас достаточно сил и опыта, чтобы определить, что нужно пациенту. Не недооценивайте свой опыт, но обратите внимание на то, что вы можете улучшить.
Итог
Коммуникация в сфере здравоохранения - сложная и постоянно развивающаяся область. Отношения между врачом и пациентом каждый раз складываются по-разному, и для успешной навигации требуется натренированный глаз и открытое сердце.
Применяйте в своей практике методы сочувствия и невербального общения. Будьте внимательным наблюдателем и получайте подсказки от пациента и членов семьи.
Сообщать плохие новости никогда не бывает легко. Особенно сложно, когда вы имеете дело с кем-то, кого встретили всего несколько минут назад. Лучшее, что вы можете сделать, - дать пациенту ощущение, что он находится в хороших руках.
Создавая правильный баланс уверенности, эмпатии и надежды, взамен вы получите искреннюю благодарность пациента. Вы дадите ему самое главное – поддержку в самый трудный момент, когда ваш пациент нуждается в вас больше всего